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找了半年,我的私人定制银行卡原来在这里……

时间:2020-03-06 22:04 | 来源: | 作者:admin666

中新经纬客户端3月5日电(魏薇 实习生邵萌)银行推出定制卡已经不是新鲜事儿,用户可以上传照片,定制个性化卡面,该类服务自上线以来就吸引了众多用户,但同时也因为服务问题引发了许多争议。近日,中新经纬客户端收到用户对工商银行(601398,股吧)定制卡服务的投诉,称申请定制卡半年了,仍未收到卡片,这是怎么回事?

半年还没等到一张定制卡

“去年9月4日,我在工商银行客户服务微信公众号上申请办理了工行萌娃卡,都半年了还没收到卡。”河北省保定市的王女士向中新经纬记者回忆道,她受同事的推荐,办理了这张定制卡,并且缴纳了100元定制费用,工行的公众号上承诺约25个工作日送达。

进度查询页面 来源:受访者供图

王女士表示,在申请定制卡一个月后,进度查询页面仍然没有丝毫进展,于是她拨打了工行客服电话,对方询问了她所办理的定制卡号,表示将在3-5个工作日内与她取得联系,希望她耐心等待,但之后制卡一事仍然没有进展。

在半年内,王女士又多次向工行客服致电询问,得到的回复都是“已经记录,会在3-5个工作日内电话答复”,但截至3月4日,并没有相关人员与李女士取得联系。今年2月份,李女士又在微信上询问过两次人工客服,每次得到的答复都是“当前坐席全忙”。

人工客服回复“当前坐席全忙” 来源:受访者供图

中新经纬记者发现,截至3月4日,王女士的进度查询页面仍显示“申请通过”。王女士表示,“不知道是不是没更新进度信息,等了这么久,我都不想要了,但是客服说因为是定制卡,所以不能重新办,也不能退货退款。”

对此,中新经纬记者致电了工商银行客服,客服表示会核查王女士的办卡信息,尽快答复。

工行相关工作人员向中新经纬记者回应称,已联系王女士了解情况,王女士的定制卡早在去年10月已经发货,快递信息显示一直放在自提点。

不过,王女士称自己仅收到了定制卡寄出的提醒短信,并未收到快递单号。3月5日,在工行工作人员的帮助下,王女士与邮政快递员取得了联系,终于拿到了迟到半年的工行定制卡。

问题出在物流?

无独有偶,家住四川的肖女士也对工商银行的定制卡服务表示了不满。她于2019年10月7日办理了萌娃卡,办卡后的第10天,进度查询页面显示已寄出,但一个多月过去了,她并未收到定制卡。

因为该页面并不显示物流状态,也无法查看快递单号,肖女士担心丢件,于是拨打两次了客服电话,但她表示“客服态度比较敷衍,只是登记了卡号,说两天后给我答复,但是我并没有收到答复。我想问一下快递单号是多少,客服却说无法提供给我,需要先记录下来,之后给我答复。”

迟迟等不到客服的回复,肖女士于2019年12月4日发布了一条吐槽微博,并@了中国工商银行官方微博,第二天便得到了回复,工作人员为肖女士提供了快递单号,肖女士联系到快递员后得知定制卡早已送达,只是在王女士住所附近的邮政快递仓库中被积压了一个月,12月7日,肖女士收到了定制卡。

与工行客户服务官博的聊天截图 来源:受访者供图

与肖女士经历相同的人不在少数,中新经纬记者联系到了5位之前迟迟没有收到工行定制卡的用户,其中3位都表示快递被积压在了小区的收发室。因为不知道单号且无法查看物流消息,所以寻找起来比较麻烦。

中新经纬记者了解到,因为成本低廉、安全性较高,在制卡完成后,多数银行会以邮政公司的挂号信方式寄出卡片,一般7-15天左右可以收到,但在实际操作中,挂号信可能出现无法准确送达至客户手中,而客户又无法查询到物流进度,于是客户始终收不到卡片。

王女士收到的挂号信 来源:受访者供图

中国快递物流行业高级专家、中国快递协会原副秘书长邵钟林表示,按照规定,国家正式公文都要用邮政寄递,银行卡并不算国家公文,可以用邮政公司服务、也可交给信用较好的民营快递公司。

“挂号信件的可靠性是有保障的,很多信用卡是交给邮政公司下面的挂号信件来寄。相关规定明确指出,挂号信件不能投在信箱里,取件时需要凭借身份证当场签字,或者放在邮局中并通知客户凭证件去领取。上述案例中,王女士的银行卡通过挂号信邮寄,按照规定不可以放在物业公司或者收发室。”邵钟林称。

关于物流信息无法查询的问题,中新经纬记者咨询工行相关工作人员,其表示工商银行已多次进行了针对性的服务升级,去年11月1日起新增了物流配送短信提示,告知客户物流单号信息。同时,为确保服务质量和投递效率,工行还协商物流公司提升了配送优先级。

消费者该如何维权?

关于工行定制卡延期寄送的问题,北京志霖律师事务所副主任赵占领表示,工行承诺的25个工作日可以视为约定,而且消费者已经出资,虽然没有书面合同,但双方之间确实有合同关系,工行延期寄送已经构成了合同违约。在这种情况下,消费者有权要求解除合同,所以客服称“不能退款”是没有法律依据的。

对于工行按时寄出定制卡,但由于快递原因消费者没有按时收到的情况,赵占领律师指出,

快递公司与工行之间有快递服务合同关系,如果快递公司并未按时物品送达,那么快递公司就违反了与工行之间的快递服务合同,构成了合同违约,快递公司是需要负一定责任的。

但他同时指出,合同具有相对性,即使因为快递公司原因导致消费者没能按时收到卡,也应当由工行承担责任,因为工行与消费者之间是合同关系,而客观事实是合同承诺并未履行,消费者没有按时收到定制卡,因此工行仍然构成合同违约。

那么消费者该如何维权呢?根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定:当亚洲性爱事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

赵占领进一步表示,构成合同违约的情况下,消费者有以下两种方式可以选择:一是可以选择要求继续履行合同约定,要求工行尽快发卡;二是消费者可以要求解除合同、退款并要求工行赔偿损失。

“细节决定成败”,小小一张银行卡,承载了客户对银行的信任,银行和快递公司都有更多地考虑如何改进自己的服务方式,提高服务质量,莫让信任丧失在细节之中。(中新经纬APP)


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